以客户为中心 以发展为根本——华西龙希国际大酒店优化服务争效益

◆通过建立首问责任制，举办拓展活动等，不断加强企业文化建设，注重提升员工素质教育。

◆建立客户意见反馈制度，及时收集整理汇总客人的意见和建议，并采取有效措施整改不足，提升工作质量。

◆降本节支，向管理要效益，向服务要效益。

在华西，有一幢巍巍耸立的建筑——在华西建村50周年之际建成投用的华西龙希国际大酒店。它，高328米，共74层（地上72层、地下两层），不仅高度超群、美丽壮观，而且内涵丰富、饱含文化，既是一个酒店，也是一个景点。

多年来，“三足鼎立、明珠置顶”的华西龙希，始终坚持“以客户为中心，以发展为根本”的经营管理理念，努力拓展业务范围，努力争创最佳效益，服务于华西的“百年企业、百年村庄”建设。

为客户服务 努力拓展市场

当前，已经进入新时代。华西龙希国际大酒店总经理孙斌认识到，酒店的管理理念、经营观念，也要随着时代的发展而变化。他带领酒店管理层，通过市场调研，对客户的需求进行分析，并充分发挥酒店旅游饭店的性质，利用酒店与文体中心的互补优势，主推大型婚宴市场和大型会议市场，通过会议促销餐饮、客房和观光，吸引客人，提升经营，增加营收。同时，巩固老客户，拓展新客户，并抓住博览会、展销会等机遇参与营销。

酒店以客户为中心，全面抓好服务工作，把客户的满意度作为酒店的追求和服务宗旨。为了应对激烈的市场竞争，酒店积极优化服务吸引客户，提升餐饮、客房、会务和旅游观光等各个方面的硬件设施和软件服务。餐饮方面，激励厨师的创新精神，开发新菜，“留住客人的胃”。客房方面，建立起一整套干净行动工程，并通过一系列营销举措，将“干净”贯彻到底。针对酒店自身特点重新规范清洁工具及抹布使用，明确标准操作程序，通过员工承诺书，宣誓仪式等一系列措施，确保酒店住客的卫生得到保障。同时，酒店给过生日的散客赠送生日蛋糕，并根据不同节日特点赠送小礼品，让客人感受酒店的惊喜和特色服务。观光方面，要求讲解员注意讲解语速、行走路线，以及知识的积累，既能介绍华西村的发展历程，还能解读华西人的精、神、气，展现其中的深厚底蕴。

同时，建立客户意见反馈制度，及时收集整理汇总客人的意见和建议，并采取有效措施整改不足，提升工作质量。为了提升村民房服务质量，经常性召开酒店村民员工房间服务问题座谈会，一方面了解日常工作中出现的漏洞，调整工作方向及内容，另一方面重视客人意见，根据提出的问题进行有针对性、目的性的整改。同时对长住村民房进行责任分摊，指定专职管家一对一为村民住户负责，以便更好地服务村民。

为员工服务 凝聚团队力量

孙斌认为，酒店既要为客户服务，又要为员工服务，做到“对内过得硬，对外树形象”。为此，华西龙希每季度召开一次总经理座谈会，了解员工对酒店管理、设备设施、对客服务和员工生活方面的需求，通过建立首问责任制，举办拓展活动等不断加强企业文化建设，注重提升员工素质教育。

实施首问责任制，要求处在一线岗位，如前厅、总机、服务中心等部门员工，要掌握各类交通工具、通讯信息和一些重要单位的电话号码等；另外还要求员工加强处理事情的灵活应变能力，对客服务需求的解决能力；并要求各部门、岗点多搜集资料，加强培训学习扩大知识面，以便更好地为客人提供服务。

为了更加丰富员工的业余生活，增加员工对集体生活的认同感和归属感，酒店各部门积极组织员工外出团建，开展烧烤野炊、一日游、集体看电影……活动形式丰富多样。开业以来，每月举办员工集体生日会，让员工感受家的温暖。通过集体活动，放松员工的心情，减缓压力，增加同事们之间的交流，融洽了彼此的关系，引导他们积极向上，让员工有一个良好的精神面貌，进而激发员工的干劲儿，使龙希国际大酒店形成一个强大凝聚力的团队，一路跟随龙希风雨同舟、共同成长。

近来年，华西龙希结合“三项改革”的契机，对酒店的架构进行瘦身，对人力资源进行整合，虽然缩减了员工人数，但并没有降低工作效率和服务质量。在酒店内部积极发扬员工跨部门助勤制度，在客情繁忙的时候，各部门之间团结一致、共同完成接待任务。同时，适当提高一线服务人员的薪酬，制定详细的考核标准，有效提升了员工的工作积极性。

为发展服务 争创最佳效益

孙斌认为，节能降耗是传统企业的生存之本，同时也是服务行业的立业之根，树立一种“点点滴滴降成本，分分秒秒争效益”的节能意识非常关键。为此。华西龙希要求酒店员工从工作实际出发，从身边做起，从点滴做起，从举手之劳做起。一方面，通过宣传教育，增强员工节能意识，并通过严格的制度和现场巡视检查，制止能源浪费现象。另一方面，要求酒店各部门，制定行之有效的节能方案，实施有效的节能举措，做好节能降耗、降本节支，向管理要效益，向服务要效益。比如，引入自助入住系统，相较于传统的前台人工办理，不仅减少了人力资源成本，而且解决了入住高峰期的痛点，更能让客人快捷入住，体现酒店的智能化、人性化。

在酒店的物资管理上，实行登记造册制，固定资产根据存放地点进行编号，再由到各部门分管，如果所在分部门挪动了位置要报备到财务部进行变更登记。在低值易耗品的管理上，同样和固定资产一样，部门编号登记，财务部记录在档，并每年进行两次的资产盘点工作。另外，酒店在资产的报废上，也是严格遵循制度，首先由所在部门申报报废原因，再由工程部维修技术人员对申报的报废资产进行技术鉴定，提出处理意见，再由物资所在部门和财务部确认报废物品，最后申报到总经理处签批。

华西龙希作为一个超高层建筑，安全是重中之重。为此，酒店制定了多个消防预案，并不断进行调整。每月召开消防安全委员会会议，对发生和存在的问题进行总结，部署整改工作，酒店全年发现安全问题586个，安全隐患12处，对发生的每一个安全问题绝不放过，事事有落实。同时，酒店各部门每月进行一次消防培训，每个季度进行一次从本岗位实际出发的消防演练工作，根据实际工作之需，确定不同的演练课题，检验员工疏散客人和自救的能力，增强员工的消防安全意识，实现“四有”消防目标。营业以来，从未出现安全事故，为八方来宾营造了一个安全、合适、卫生的食宿环境。（刘佳佳）

◎记者札记

华西龙希，是华西村的一大地标建筑，承载着华西人的希望，也承载着中国农民的希望。它不仅让华西村民可能享受到星级酒店的福利，而且让我们看到了中国农村的美好明天！