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以客户为中心 以发展为根本——华西龙希国际大酒店优化服务争效益

时间:2019-01-07 14:17:34来源:作者:编辑:杨艺

◆通过建立首问责任制,举办拓展活动等,不断加强企业文化建设,注重提升员工素质教育。

◆建立客户意见反馈制度,及时收集整理汇总客人的意见和建议,并采取有效措施整改不足,提升工作质量。

◆降本节支,向管理要效益,向服务要效益。


在华西,有一幢巍巍耸立的建筑——在华西建村50周年之际建成投用的华西龙希国际大酒店。它,高328米,共74层(地上72层、地下两层),不仅高度超群、美丽壮观,而且内涵丰富、饱含文化,既是一个酒店,也是一个景点。


多年来,“三足鼎立、明珠置顶”的华西龙希,始终坚持“以客户为中心,以发展为根本”的经营管理理念,努力拓展业务范围,努力争创最佳效益,服务于华西的“百年企业、百年村庄”建设。


为客户服务 努力拓展市场


当前,已经进入新时代。华西龙希国际大酒店总经理孙斌认识到,酒店的管理理念、经营观念,也要随着时代的发展而变化。他带领酒店管理层,通过市场调研,对客户的需求进行分析,并充分发挥酒店旅游饭店的性质,利用酒店与文体中心的互补优势,主推大型婚宴市场和大型会议市场,通过会议促销餐饮、客房和观光,吸引客人,提升经营,增加营收。同时,巩固老客户,拓展新客户,并抓住博览会、展销会等机遇参与营销。


酒店以客户为中心,全面抓好服务工作,把客户的满意度作为酒店的追求和服务宗旨。为了应对激烈的市场竞争,酒店积极优化服务吸引客户,提升餐饮、客房、会务和旅游观光等各个方面的硬件设施和软件服务。餐饮方面,激励厨师的创新精神,开发新菜,“留住客人的胃”。客房方面,建立起一整套干净行动工程,并通过一系列营销举措,将“干净”贯彻到底。针对酒店自身特点重新规范清洁工具及抹布使用,明确标准操作程序,通过员工承诺书,宣誓仪式等一系列措施,确保酒店住客的卫生得到保障。同时,酒店给过生日的散客赠送生日蛋糕,并根据不同节日特点赠送小礼品,让客人感受酒店的惊喜和特色服务。观光方面,要求讲解员注意讲解语速、行走路线,以及知识的积累,既能介绍华西村的发展历程,还能解读华西人的精、神、气,展现其中的深厚底蕴。


同时,建立客户意见反馈制度,及时收集整理汇总客人的意见和建议,并采取有效措施整改不足,提升工作质量。为了提升村民房服务质量,经常性召开酒店村民员工房间服务问题座谈会,一方面了解日常工作中出现的漏洞,调整工作方向及内容,另一方面重视客人意见,根据提出的问题进行有针对性、目的性的整改。同时对长住村民房进行责任分摊,指定专职管家一对一为村民住户负责,以便更好地服务村民。


为员工服务 凝聚团队力量


孙斌认为,酒店既要为客户服务,又要为员工服务,做到“对内过得硬,对外树形象”。为此,华西龙希每季度召开一次总经理座谈会,了解员工对酒店管理、设备设施、对客服务和员工生活方面的需求,通过建立首问责任制,举办拓展活动等不断加强企业文化建设,注重提升员工素质教育。


实施首问责任制,要求处在一线岗位,如前厅、总机、服务中心等部门员工,要掌握各类交通工具、通讯信息和一些重要单位的电话号码等;另外还要求员工加强处理事情的灵活应变能力,对客服务需求的解决能力;并要求各部门、岗点多搜集资料,加强培训学习扩大知识面,以便更好地为客人提供服务。


为了更加丰富员工的业余生活,增加员工对集体生活的认同感和归属感,酒店各部门积极组织员工外出团建,开展烧烤野炊、一日游、集体看电影……活动形式丰富多样。开业以来,每月举办员工集体生日会,让员工感受家的温暖。通过集体活动,放松员工的心情,减缓压力,增加同事们之间的交流,融洽了彼此的关系,引导他们积极向上,让员工有一个良好的精神面貌,进而激发员工的干劲儿,使龙希国际大酒店形成一个强大凝聚力的团队,一路跟随龙希风雨同舟、共同成长。


近来年,华西龙希结合“三项改革”的契机,对酒店的架构进行瘦身,对人力资源进行整合,虽然缩减了员工人数,但并没有降低工作效率和服务质量。在酒店内部积极发扬员工跨部门助勤制度,在客情繁忙的时候,各部门之间团结一致、共同完成接待任务。同时,适当提高一线服务人员的薪酬,制定详细的考核标准,有效提升了员工的工作积极性。


为发展服务 争创最佳效益


孙斌认为,节能降耗是传统企业的生存之本,同时也是服务行业的立业之根,树立一种“点点滴滴降成本,分分秒秒争效益”的节能意识非常关键。为此。华西龙希要求酒店员工从工作实际出发,从身边做起,从点滴做起,从举手之劳做起。一方面,通过宣传教育,增强员工节能意识,并通过严格的制度和现场巡视检查,制止能源浪费现象。另一方面,要求酒店各部门,制定行之有效的节能方案,实施有效的节能举措,做好节能降耗、降本节支,向管理要效益,向服务要效益。比如,引入自助入住系统,相较于传统的前台人工办理,不仅减少了人力资源成本,而且解决了入住高峰期的痛点,更能让客人快捷入住,体现酒店的智能化、人性化。


在酒店的物资管理上,实行登记造册制,固定资产根据存放地点进行编号,再由到各部门分管,如果所在分部门挪动了位置要报备到财务部进行变更登记。在低值易耗品的管理上,同样和固定资产一样,部门编号登记,财务部记录在档,并每年进行两次的资产盘点工作。另外,酒店在资产的报废上,也是严格遵循制度,首先由所在部门申报报废原因,再由工程部维修技术人员对申报的报废资产进行技术鉴定,提出处理意见,再由物资所在部门和财务部确认报废物品,最后申报到总经理处签批。


华西龙希作为一个超高层建筑,安全是重中之重。为此,酒店制定了多个消防预案,并不断进行调整。每月召开消防安全委员会会议,对发生和存在的问题进行总结,部署整改工作,酒店全年发现安全问题586个,安全隐患12处,对发生的每一个安全问题绝不放过,事事有落实。同时,酒店各部门每月进行一次消防培训,每个季度进行一次从本岗位实际出发的消防演练工作,根据实际工作之需,确定不同的演练课题,检验员工疏散客人和自救的能力,增强员工的消防安全意识,实现“四有”消防目标。营业以来,从未出现安全事故,为八方来宾营造了一个安全、合适、卫生的食宿环境。(刘佳佳)


◎记者札记


华西龙希,是华西村的一大地标建筑,承载着华西人的希望,也承载着中国农民的希望。它不仅让华西村民可能享受到星级酒店的福利,而且让我们看到了中国农村的美好明天!


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